Sześć pięter luksusu

Przerwana historia Domu Braci Jabłkowskich

Przy ladzie

Proszę Państwa, sklep to ogromny organizm. Ponad sześciuset pracowników, którzy muszą codziennie zgodnie współpracować ze sobą i z Państwem. Pojawiają się trudne charaktery, nawyki, wyniesione z domu przyzwyczajenia.

Na przykład, ważny problem: kto komu powinien się pierwszy ukłonić? To zagadnienie roztrząsa Tadeusz Urbański w jednym z biuletynów dla pracowników:

Kobieta pracująca w zawodach, w których, jako równorzędna, styka się z mężczyznami, winna właściwie stać na platformie równouprawnienia. Na terenie pracy jest kolegą i o jakichkolwiek przywilejach winna zapomnieć.

By unikano niezręczności, biuletyn przypomina kilka podstawowych zasad:

–  wchodzący do pokoju lub magazynu bez różnicy wieku i płci obowiązany jest pierwszy wypowiedzieć powitanie;

–  kobieta powinna pierwsza wyciągnąć rękę na powitanie wtedy, gdy spotyka mężczyznę i chce być przez niego powitaną.

Większość tekstu poświęcona jest jednak technikom sprzedaży. Pracownicy DTBJ są informowani o tym, że sprzedawanie to filozofia, nauka ścisła i pasja, a nie tylko podawanie towarów klientom. Nowoczesna sztuka sprzedawania – czytamy w biuletynie – wymaga od sprzedawcy, oprócz znajomości towaru, umiłowania swojego zawodu. Taki sprzedawca potrafi oddziałać na klienta skuteczniej, subtelniej i więcej przekonywająco niż wszelkiego rodzaju informacje.

Najważniejszym celem sprzedawcy musi być zadowolenie klienta. Dlatego dobry sprzedawca powinien mieć szereg zalet duchowych i towarzyskich, by pomóc klientowi w wyborze, nauczyć go cenić towar oraz wzbudzić zadowolenie.

Jeśli komuś wydaje się, że to proste, powinien zajrzeć do biuletynu:

Jesteś aktorem na arenie mającej dokonać się transakcji. Musisz więc wniknąć w psychologię przyjętej na siebie roli. Sztuka sprzedawania to znajomość natury ludzkiej i umiejętność obchodzenia się z ludźmi.

Patrz oczami klienta, słuchaj uszami klienta, pamiętając jednak, że wrażliwość nerwu wzroku jest dwadzieścia razy większa niż nerwu słuchu (dobra prezentacja znaczy dwadzieścia razy więcej, niż możesz powiedzieć).

Pozwól mu mówić, trzymając w cuglach swój własny język. Umysł klienta przypomina wagę na szalach, na której z jednej strony ułożona jest cena, z drugiej korzyści, które odniesie, kupując towar. Zadaniem sprzedawcy jest przechylenie szali na jedną stronę, poniew aż mało klientów jest świadomych tego, czego chcą. Musisz przełamać jego niezdecydowanie i w odpowiedniej chwili stać się panem sytuacji.

Co niezwykłe, jest też instrukcja postępowania dotycząca dzieci. („Miłość rodziców do dzieci jest jedną z najszlachetniejszych podniet do kupna i bodźcem przy zakupach”). Sprzedawczyni powinna się przywitać z dzieckiem, by pozyskać serce matczyne i stworzyć korzystny nastrój do kupna. Najlepiej dać dziecku do ręki zabawkę, dziecko niechętnie się z nią rozstanie, a rzadko która matka potrafi oprzeć się życzeniu dziecka.

Sprzedawczyni nie może: poprawiać włosów, trzymać rąk w kieszeniach, czyścić paznokci, jeść i pić przy kliencie ani wpatrywać się w niego, jakby był złodziejem.

Psychologia subiekta

Każdy subiekt jest psychologiem. Stojąc za kontuarem, ma możność obserwowania natury ludzkiej, z której wyłania się kilka typów klienta. Dobry sprzedawca z każdym sobie poradzi.

Klient milczący. Niezwykle trudno dowiedzieć się od takiego o jego upodobaniach. Zamyka taki usta jak ostrygę i nie zdradza niczym, że coś mu się podoba. Najlepszym sposobem na milczka jest ciągle gadać, pokazując towar, bo zdarza się, że jakieś słowo rozwiąże mu język. Sprzedawca, który skłoni do mówienia, rzadko chybia sprzedaży.

Gadatliwy. Wkrótce po rozpoczęciu przez niego gawędki zamilknąć i nie odpowiadać na grad pytań. Gdy zauważy, że oczekujecie końca jego przemowy, powróci do kwestii kupna. (Uwaga: nie należy zdradzać znudzenia ani zniecierpliwienia).

Spieszący się. Biega z jednego końca kontuaru do drugiego, rzadko wiedząc, co chce kupić. Subiekt popełnia pomyłkę, biegając za nim. Gdy przystanie na miejscu, klient sam przyjdzie, aby dać możność obsłużenia się sprzedawcy.

Niezdecydowany. Najbardziej godny pożałowania. Pragnie kupić, lecz nie może się zdecydować. Klient niezdecydowany łatwo poddaje się wpływom i jeden zakup skłania go do nabycia wielu rzeczy najzupełniej dla niego zbędnych.

Bojaźliwy. Nieśmiałość klienta bierze się z tego, że boi się pozostać sam na sam z subiektem. Wielu z nich nie potrafi wytłumaczyć, o co im chodzi. Nieśmiali są bardzo wrażliwi i łatwo ich urazić. Kilkoma miłymi uwagami i uprzejmą postawą można skłonić ich do kupna.

Natręt. Po załatwieniu kupna szuka okazji, aby zacząć rozmowę. Najlepszym sposobem pozbycia się go jest przeprosić natręta i udać się na drugi koniec działu, symulując zajęcie się jakąś ważną sprawą.

Opryskliwy. Jeśli jest mrukliwy i niegrzeczny – nie zwracać uwagi. Towar sam kupi, ale wydaje mu się, że jest klientem niezmiernie cennym.

Pyszałek. Schlebiać jego próżności, jeżeli nadarzy się taka okazja. Wymaga od subiekta, aby ten obsłużył go natychmiast. Trzeba być wobec takiego uprzejmym, aby nie dać powodu do szargania dobrego imienia sklepu.

Próżny. Klient taki jest niecierpiany przez cały personel sklepu. Wchodzi z miną protektora, traktuje sprzedawcę jak służącego, a wszystkie towary są dla niego zbyt tanie i pospolite. Jedyny sposób: próbować wetknąć mu wszystko, co najdroższe.

Osoby zainteresowane przedrukiem tego lub innego fragmentu książki prosimy o kontakt z działem promocji: zofia@czarne.com.pl.